Курсы валют
на 24.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 23.11.2017: публикаций: 1817
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 13910; сегодня: 87.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Ивэнерго восстанавливает электроснабжение потребителей Ивановской области, нарушенное из-за циклона Эксперты ОНФ рассказали о проекте Народного фронта «Генеральная уборка» на форуме прокуратуры Ямала «Титан» стал генеральным партнёром благотворительного проекта В 2017 году Москва дорожает за счет ЦАО Красивое женское боди. Идеальные варианты на зиму. Продукция ЗАО «ЗЭТО» признана победителем национальной премии в области импортозамещения На сайте ПФР можно подтвердить учетную запись при регистрации на Портале государственных услуг Разработчики ПО ждут миллиард инвестиций Команды воспитанников ЦССВ Москвы впервые поборются за Кубок «КВН» Первая конференция строительного комплекса атомной отрасли

   Поделиться: